Quando se fala em estratégia de marketing, os feedbacks aparecem com um certo destaque, já que eles são responsáveis por mostrar como o público responde aos conteúdos, estímulos, mensagens e estratégias da empresa.

Ou seja, o feedback nada mais é que uma resposta, uma forma de avaliação e de comunicação de como o seu comportamento foi interpretado e percebido pelo outro.

Ao “dar um feedback”, estamos mostrando como nos importamos com o outro, pois saímos da nossa zona de conforto para ter uma conversa sobre algo ou alguma coisa que merece tratamento.

No entanto, para que ele seja efetivo, há a necessidade de construir um feedback potencialmente transformador.

Por exemplo, uma empresa de coleta de lixo hospitalar é composta por um conjunto de pessoas que trabalham na organização, adotam um tipo de comportamento e prestam algum tipo de serviço, que é entregue ao cliente.

A partir desses comportamentos e do serviço realizado, os consumidores podem formar uma opinião a respeito da empresa – que pode ser negativa ou positiva.

Por esse motivo, é necessário coletar os feedbacks do público, para aprimorar o serviço entregue, modificar comportamentos ou dar continuidade a certas ações que têm efeito positivo.

Ademais, vale destacar que o feedback não se dá apenas entre empresa-cliente.

Os colaboradores também devem se posicionar, para que as práticas organizacionais possam ser feitas de modo mais transparente, colaborando para os processos da companhia como um todo.

Mas, embora os feedbacks sejam ótimos para as empresas, é preciso ter certos cuidados, para que eles não gerem um mal-estar e possam prejudicar, mais do que ajudar.

Por isso, seja o feedback positivo ou negativo, ele deve ser sempre construtivo, como forma de melhorar o desenvolvimento dos colaboradores, em prol do crescimento da empresa.

Abaixo, confira 5 dicas para tornar os seus feedbacks mais construtivos e construir um ótimo relacionamento com clientes e colaboradores!

1 – Crie um roteiro de conversa

Como qualquer outro processo relevante dentro da companhia, o feedback requer planejamento.

Vale dizer que, se a intenção é dar uma opinião sobre o serviço de manutenção compressor parafuso de um funcionário, devemos fazer uma avaliação pensada, não somente chamar a atenção dele.

Por isso, crie um roteiro antecipadamente, com anotações dos pontos fortes e fracos, sabendo o que será dito ao colaborador.

O mesmo vale para outros tipos de feedback, como uma resposta ao comentário do cliente, ou quando o próprio funcionário deseja relatar algo referente a um processo, produto ou serviço da empresa.

Para esse roteiro, o seu feedback deve conter:

Um contexto

Antes de tudo, é preciso saber qual situação ou fato originou o feedback, ou seja, saber o momento e o contexto. Para exemplificar vamos usar um conjunto de frases que irão formar o feedback.

No referente ao contexto, podemos começar com:

“Na última reunião para definir sobre a instalação de um novo sistema pdv para supermercado…”

Um comportamento

Além do contexto, é necessário explicar o comportamento que gerou uma determinada reação ou causou impacto. Em nosso exemplo anterior, podemos completar com:

“…percebi que houve uma discordância entre o funcionário X e Y, devido opiniões diferentes sobre os procedimentos.”

O impacto

Depois, devemos explicitar a forma como aquele comportamento, no determinado contexto, ocasionou um impacto. Veja:

“Essa situação causou certo desconforto entre os demais colaboradores, pois opiniões divergentes são bem-vindas, mas elas precisam ser expressadas com cuidado e profissionalismo”.

A expectativa

Por fim, o roteiro deve fechar o feedback com uma possível solução, para que situações semelhantes não se repitam no futuro. Uma maneira de fazer isso é perguntando aos próprios envolvidos como eles resolveriam o problema, de outra forma.

No exemplo, temos:

“É possível resolvermos isso de modo diferente? Podemos combinar de, nas próximas vezes, as opiniões sejam debatidas com uma comunicação mais simpática?”.

A criação do roteiro para o feedback usa o acrônimo CCIE (Contexto – Comportamento – Impacto – Expectativa). Esses elementos garantem a elaboração de um feedback construtivo, para garantir eficiência na transmissão da mensagem.

Vale dizer que os clientes também podem usar esses elementos, quando querem dar um feedback a respeito de um piso lvt, por exemplo, ou outro produto/serviço.

2 – Prepare um local adequado

Essa dica é valiosa, especialmente para feedbacks em relação a determinados comportamentos de colaboradores.

Afinal de contas, mesmo para críticas construtivas, é preciso ter em mente que o funcionário pode sentir certos constrangimentos.

Assim, seja um feedback coletivo, ou um individual, o mais recomendado é fazê-lo em um local à parte, evitando espaços comuns ou zonas de fluxo da empresa.

Por exemplo, um feedback para um grupo de trabalhadores, a respeito da instalação de um alimentador vibratório, pode ser feito em um ambiente isolado, onde eles também tenham a chance de se expressar.

3 – Aplique a técnica do feedback sanduíche

O feedback sanduíche é uma técnica conhecida pelos líderes de grandes empreendimentos, que traz resultados extremamente positivos para as empresas.

De modo geral, ela é realizada em três etapas: a “base do pão”, o “recheio” e o “fechamento do sanduíche” – daí o nome.

No primeiro momento, na base do pão, devemos valorizar os pontos positivos do colaborador, elogiar, lembrar sobre a importância de sua função.

Essa conversa pode ser feita no próprio local de trabalho, mas de preferência, somente entre o gestor e o funcionário.

Um exemplo é elogiar o bom trabalho de aplicação de um conversor de tensão feito pelo colaborador, e o quanto aquele serviço contribuiu para a empresa.

Na sequência, ou seja, no “recheio”, devemos expressar os problemas e os pontos que precisam ser melhorados. É permitido que a pessoa que recebe o feedback também fale sobre os motivos que os levaram ao erro.

Logo depois, o líder deve descrever quais são os comportamentos mais adequados e, em conjunto com o colaborador, procurar possíveis soluções.

Por fim, se “fecha o sanduíche”, reforçando os pontos positivos e ressaltando que os erros não voltarão a se repetir.

Entre os pontos positivos do feedback sanduíche, destacam-se:

• Aumento da confiança entre gestor e colaborador;
• Maior conforto para quem recebe o feedback;
• Maior conforto para quem dá o feedback;
• Formação de parcerias no ambiente de trabalho.

Essa técnica é cada vez mais aplicada nas empresas, e demonstra o avanço na produção de um feedback construtivo.

4 – Tenha objetivos bem definidos

O feedback não é feito de modo isolado. Ao contrário, quando se dá uma opinião sobre um motor para porta de enrolar automática, por exemplo, o desejo é fazer melhorias no produto, para oferecer algo melhor no futuro.

Por esse motivo, independentemente do porquê o feedback é necessário, a construção de objetivos é uma das premissas fundamentais.

Dessa forma, a pessoa que recebe o feedback terá uma justificativa para aquilo tudo e, como consequência, os resultados serão muito mais positivos.

5 – Ouça o outro lado da história

Toda história tem mais de um lado. Portanto, os feedbacks construtivos revelam a importância de escutar mais de uma versão, para que todos os contextos possam ser compreendidos.

Imagine que, ao relatar um problema com a roda para andaime, você percebeu que aquela situação estava um pouco confusa. Mas, de qualquer forma, resolveu conversar com os seus colaboradores.

Depois de expressar seus comentários, deixe que os funcionários falem um pouco sobre o problema, os porquês e o que levou àquela conjuntura.

Isso será fundamental para melhor entendimento do contexto, de comportamentos e de impactos, gerando novas expectativas.

Conclusão

O feedback precisa ser dado em tempo, normalmente logo em seguida do fato, para que a situação não se perca, no meio dos diferentes e inúmeros processos da empresa.

Além disso, ele deve envolver todas as pessoas presentes, para que todos possam receber os apontamentos necessários.

Porém, não é conveniente dar o feedback no “calor do momento”, quer dizer, quando os indivíduos estão emocionalmente afetados.

Diante disso, pode ser melhor esperar algum tempo, para que os ânimos voltem ao lugar e os sentimentos estejam contidos para o estabelecimento de um diálogo mais assertivo.

O impacto de um feedback construtivo pode ser muito maior do que um elogio e uma crítica.

Ademais, vale não usar um tom punitivo, pois isso afasta as pessoas que recebem o feedback, que não encaram aquilo como algo que possa ajudar no engrandecimento profissional.

Sabemos que nem sempre é fácil dar um feedback, ainda mais em cenários conflituosos, como em desentendimentos entre funcionários, ou quando há reclamações constantes dos clientes. No entanto, ele é fundamental para o crescimento da empresa.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.